コミュニケーター採用
INTERVIEW
一つひとつの「ありがとう」を大切に。
おもてなしのプロとして、
カスタマーインのサービスを実現。
顔が見えないからこそ、
「笑声」でコミュニケーション
前職はシティホテルでフロントを務めていましたが、夜勤などで体調を崩し、転職することに。レクサスのオーナー様のお問合せに対応するこの仕事も、「お客さまに喜んでいただきたい」という思いは同じです。違いは、お客さまの顔が見えないということ。最初は声だけで相手の気持ちや表情をくみ取るのが難しく戸惑いましたが、次第にご要望をスムーズに引き出せるようになりました。中には「何をどうお願いしたらいいかわからない」とパニックに陥っている方も。そんなときは、まずは丁寧にヒアリングし、要点を整理していきます。それだけで、安心していただけることも多いんです。
笑う声と書いて「笑声」。こちらの姿が見えなくても、実際に笑顔でお話しています。一方で、弔事関連のご依頼などには、少し声のトーンを落とすなど、状況に合わせて臨機応変に対応することも。日頃から喉をケアするなど、「声の仕事」をするプロとしての意識も必要です。
お客さまの存在が、背中を押してくれる
レクサスのオーナー様は年齢や仕事も幅広く、お問合せの内容もさまざまです。北海道から沖縄まで全国の観光地やレストランなども尋ねられるので、各地の観光センターから詳しい情報を収集することも大切な業務。また、桜の名所やイルミネーションなど、季節に合わせたご案内ができるように、日頃からネットやメディアを参考に情報を蓄積しています。
嬉しいのは、やはりご家族のお祝い事のお手伝いができること。サプライズのケーキや花束、レストランなど予約を依頼されると、こちらもなんだか気分が弾みます。「紹介してくれたお店がとてもよかった」「丁寧な対応に感動しました」など、お客さまから寄せられる「サンクスボイス」も大きなモチベーションに。一人のお客さまの「ありがとう」が、次のお客さまの「ありがとう」に繋がっていく。そんな日々の積み重ねが、今日も私の背中を押してくれるのです。
お客さまの一番近くにいる
「おもてなしのプロ」として
限られた時間でお問合せに迅速に対応するには、「お客さまが何を求めているか」を的確に見い出すスキルも重要になります。ときには一歩引いて、客観的に内容をとらえ、ニーズに効率よくお応えしていくこと。そうすれば、ひとりでも多くのお客さまのお困りごとを解決できますから。ナビゲーションの目的地設定だけなら、これからの時代、AIオペレーターで充分。相手との会話の中で、潜在的なご要望にも気づけるのは、人間だからこそできることです。
TCには「カスタマーインのサービス」を追求するスピリッツが受け継がれています。それをかたちにしていくために、私自身も当事者意識を持って取り組んでいきたいと思います。お客さまの一番近くにいる「おもてなしのプロ」として、一つひとつの小さな「ありがとう」を積み重ね、大きく成長していきたい。それが、私の目標なんです。